スタッフに知られずにサービスをチェック
顧客は、何を基準にしてどこのお店を利用するのかと言えば、価格や立地などいろいろな基準がありますが、サービス内容も重要です。口コミでサービス内容がとてもよかったと広まることで、宣伝費をかけなくても自然と宣伝が広がるほどです。普段から従業員教育をしていたとしても、どのような接客をしているのかが良くわからないはずです。覆面調査を送り込んで、いつもどのような接客をしているのかを調査員に調べてもらうと良いでしょう。調査員になりたい人はたくさんいますし、実際に覆面調査を活用してサービス向上につなげているお店は決して少なくありません。細かいところまで調査してもらえますし、それをきちんと報告してもらうことができますので、サービス向上につなげやすいでしょう。調査員になるためには、覆面調査を行っているサイトに無料で会員登録することから始めなくてはなりません。それから、調査員に必要な知識などを覚えてもらってテストを行い、合格したらようやく自分が調査したいお店の調査の予約を入れます。細かく日時を指定されますし、チェック項目も細かく指定されますので、その通りにチェックをしなくてはなりません。必ず来店して、そのお店でサービスを受けながら、指定された項目を全部チェックして、それが終わったら報告します。レシートの画像やチェック項目について細かい指摘をし、それが通ればようやく調査員に報酬が支払われます。
調査をする側も受ける側もメリットがある
覆面調査はお店の調査をする調査員にも、調査をするお店の側の双方に大きなメリットがある良い仕組みと言えます。調査員は自分の好きなお店に都合の良い時間に行って調査をするわけですが、サービスを受けながらも報酬を受け取れます。いつもよりもお得にサービスを受けることができますし、自分の意見によってサービスを改善させられるかもしれません。調査を受けるお店側は、自分たちには気付かない顧客目線の改善点を知ることができます。実際に、サービスを受けた人が感じることとなると提供する側とは大きな違いがある可能性がありますので、サービス向上に大きく貢献します。なかなかお客さんが利用してもらえないような場合も、覆面調査を受け入れて正直に様々な指摘をしてもらうことで大きくサービスを改善させることができるかもしれません。そうすれば、お店の来店者も増えますし売り上げも改善されるでしょうから、この仕組み自体が誰にとってもメリットがあると言えます。
インパクトホールディングス
現場のモチベーションを上げる覆面調査が会社のデータを収集する